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도쿄에서 후쿠오카까지, 현장에서 답을 찾다 - CS InquiryChat 도입기

Summary

"연간 비용 0원!" 일본 1위 배달 앱 데마에칸의 고효율 자체 채팅 플랫폼 구축기

도쿄 기획자가 후쿠오카 현장에서 찾아낸 상담원과 고객을 위한 최적의 UX 솔루션

타사 솔루션의 한계를 넘어 자체 기술력으로 구축한 CS 채팅 서비스 'InquiryChat' 도입 과정을 담은 프로젝트 회고입니다. 단순한 기능 대체를 넘어 현장의 목소리를 반영한 프로세스 혁신과 데이터 연동 자동화를 통해 비즈니스 가치와 사용자 경험을 동시에 잡은 성공 사례를 공유합니다.

01타사 솔루션 서비스 종료 위기를 자체 기술 내재화와 비용 절감의 기회로 전환
02도쿄-후쿠오카 간 물리적 간극을 극복한 현장 중심의 사용자 요구사항 분석
03보안 취약점이었던 미발송 메시지 미리보기를 '입력 중 표시기'로 개선하는 가치 중심 설계
04상담 세션 유지 기술 도입으로 중복 문의를 줄여 고객 리텐션의 질적 향상 도모
05FGT와 FGI를 활용하여 개발, 기획, 운영 팀 간의 목표를 정렬하고 원팀 시너지 창출

RECOMMENDATION

비용 효율화와 보안 강화를 목표로 자체 CS 시스템 구축을 고민하는 엔지니어와 기획자에게 현장 중심의 문제 해결 프로세스를 추천합니다.

The Problem

기존에 사용하던 타사 채팅 솔루션의 서비스 종료가 예정되어 있었으며, 높은 라이선스 비용 문제와 함께 상담 세션 유지가 되지 않아 발생하는 고객 불편, 그리고 보안상 취약한 메시지 미리보기 기능 등의 개선이 시급한 상황이었습니다.

The Solution

자체 메시징 플랫폼 MessagingHub를 기반으로 한 InquiryChat을 개발하여 시스템을 내재화했으며, 후쿠오카 콜센터 현장 실무자들을 직접 모니터링하고 FGT(Focus Group Test)를 실시하여 현장 중심의 UI/UX와 CS 데이터 자동 연동 기능을 구현했습니다.

The Result

연간 라이선스 비용을 0원으로 절감하는 성과를 거두었으며, 상담 세션 유지 기능 개선을 통해 상담 재활성화(재질문) 비율을 약 20% 감소시켰고, 상담 이력 수기 작성 업무를 자동화하여 운영 효율을 극대화했습니다.

Trade-off

보안과 정보 주권 강화를 위해 상담원이 고객의 미발송 메시지를 미리 보던 기능을 제거함에 따라 초기 상담원들의 응대 리듬 저하 우려가 있었으나, 이를 '입력 중 표시기' 도입으로 대체하여 보안 원칙을 지키면서도 사용성을 보완했습니다.

Key Concepts

Concept · 01

MessagingHub

데마에칸에서 구축한 독립적이고 범용적인 올인원 메시징 플랫폼으로, 다양한 서비스에 적용 가능한 공통 기반을 제공합니다.

InquiryChat의 핵심 서비스 기반이 되는 서버 엔지니어링 플랫폼으로 활용됨
기존 타사 솔루션을 대체하여 시스템 내재화 및 유연한 대응의 토대를 마련함

Concept · 02

FGT (Focus Group Test)

실제 사용자와 이해관계자들이 모여 시나리오별로 제품을 직접 사용해보고 피드백을 주고받는 사용자 중심의 검증 테스트입니다.

도쿄 기획팀과 후쿠오카 운영팀이 직접 만나 현장 실무 맥락을 확인하는 장으로 활용됨
QA 단계 이전에 실무적 결함을 선제적으로 발견하고 수정하여 프로젝트 완성도를 높임

Concept · 03

CS Solution Integration

자체 채팅 시스템과 기존 상담 관리 도구 간의 데이터를 실시간으로 자동 연동하여 데이터 무결성과 업무 효율을 높이는 기술입니다.

상담원이 매칭되는 순간 자동으로 상담 이력을 생성하여 수기 작성 시간을 단축함
주문 번호, 배송 현황 등 핵심 데이터를 상담 화면에 일원화하여 멀티태스킹 오버헤드를 해소함

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