Read Original
#DevOps

2025 TAM CONNECT: 카카오페이 x 토스, 기술지원의 미래를 함께 그리다

2025 TAM CONNECT: 카카오페이 x 토스, 기술지원의 미래를 함께 그리다
01

Summary

카카오페이와 토스가 만났다! 핀테크 '기술지원'의 정점을 찍는 TAM들의 생생한 기록

장애 대응 자동화부터 비즈니스 아키텍트로의 진화까지, 1등 핀테크 기업들의 운영 노하우 전격 공개

경쟁사를 넘어 동료로서 만난 카카오페이와 토스의 기술지원(TAM) 담당자들이 직무적 한계를 극복하고 동반 성장하기 위한 전략을 논의했습니다. 단순한 문제 해결사를 탈피해 비즈니스를 리딩하는 TPM으로 거듭나기 위한 실전 프레임워크와 AI 활용 자동화 사례를 통해 핀테크 기술 운영의 미래를 제시합니다.

  • 01기술지원의 미래: 단순 서포트를 넘어 비즈니스 아키텍트 및 TPM으로의 직무적 진화 선언
  • 02토스의 기술 혁신: n8n과 LLM을 결합하여 로그 분석과 해결책을 자동으로 제시하는 시스템 구축
  • 03조직 문화의 힘: 사일로를 방지하고 성장을 가속화하는 카카오페이만의 '기술지원 길드' 운영 모델
  • 04실전 문제 해결: 관찰부터 실행까지 이어지는 체계적인 프레임워크와 PDCA 방법론 적용 사례
  • 05초고속 대응의 비결: 특정 담당자 없이 정보를 투명하게 공유하여 10분 이내 응답을 실현하는 협업 체계

RECOMMENDATION

직무 정체성에 고민이 있는 TAM이나 기술 지원의 효율화를 꾀하는 엔지니어에게 강력 추천합니다. 특히 AI와 자동화를 운영 프로세스에 이식하려는 조직에게 실질적인 벤치마킹 지표를 제공할 것입니다.

The Problem

기술지원(TAM) 직무는 기업 간 환경은 다르나 정체성의 모호함, 전문성 깊이에 대한 갈등, 그리고 단순 해결사를 넘어선 성장의 한계라는 공통된 고민을 안고 있다. 특히 고객사와 내부 개발팀 사이에서 발생하는 정보 단절(사일로)과 개별 담당자가 느끼는 업무적 고립감이 주요한 문제로 지적된다.

The Solution

카카오페이와 토스의 TAM 조직이 협력하여 'TAM CONNECT'를 개최하고, 각사의 문제 해결 프레임워크(관찰-구조화-설계-실행)와 자동화 도구(n8n, LLM 기반 로그 분석), 그리고 직군 성장을 위한 길드 시스템을 공유했다. 단순 지원(Support)을 넘어 비즈니스 아키텍트 및 TPM(Technical Project Manager)으로 진화하기 위한 전략적 방향성을 도출하고 실무 사례를 교류했다.

The Result

두 기업의 TAM 담당자 25명이 참여하여 직무적 연대감을 형성했으며, 장애 대응 속도 향상을 위한 자동화 인사이트와 프로세스 표준화 방법론을 확보했다. 정성적으로는 '외로움 해소와 지식 공유'라는 성과를 거두었으며, 향후 AI를 주제로 한 정례적인 기술 교류 및 협력 관계의 기반을 마련했다.

Trade-off

금융권의 엄격한 보안 환경상 구체적인 장애 로그나 시스템 내부 로직의 상세한 공유에는 한계가 있었을 것으로 추정된다. 또한, 토스가 채택한 '담당자 없는 전원 공유' 방식은 높은 정보 투명성과 상호 신뢰를 전제로 하기에 조직의 성숙도에 따라 운영 리소스가 일시적으로 증가할 위험이 존재한다.

03

Key Concepts

Concept · 01

TAM (Technical Account Manager)

고객사와의 기술적 관계를 관리하며, 기술력을 기반으로 내부 이해관계자 간의 조율을 주도하는 전문가 직무이다.

  • 카카오페이에서는 서비스별 밀착 지원과 전사 기술 전략 수립이라는 두 가지 핵심 축으로 업무를 수행한다.
  • 기술과 비즈니스를 연결하는 가교 역할을 수행하며 고객 경험의 기술적 완성도를 책임진다.
Concept · 02

Business Architect (TPM)

기술적 판단력을 바탕으로 사업과 운영의 단절을 해소하고 프로젝트 전반을 이끄는 기술 프로젝트 매니저 역할이다.

  • 카카오페이가 지향하는 기술지원의 발전 방향으로, 단순 문제 해결을 넘어 비즈니스 임팩트를 주도한다.
  • 조직 간 사일로 현상을 메우고 프로젝트의 기술적 의사결정을 리딩하는 역할을 담당한다.
Concept · 03

Workflow Automation (n8n & LLM)

오픈소스 워크플로 도구와 대규모 언어 모델을 결합하여 기술 지원 업무의 효율성을 극대화하는 자동화 방식이다.

  • 토스페이먼츠 사례에서 로그 분석 및 문제 해결책 자동 생성에 활용되어 응답 시간을 획기적으로 단축했다.
  • 반복적인 장애 탐지와 리포팅 업무를 자동화하여 운영 신뢰 리스크를 최소화한다.