Read Original
#Design

AI로 바꾼 제품 설계의 순서

AI로 바꾼 제품 설계의 순서
01

Summary

"먼저 만들고 나중에 설계하라" 토스가 AI로 챗봇 UX를 혁신한 비결

시나리오 수렁에서 벗어나 AI 프로토타이핑으로 3주 만에 설계를 끝내는 새로운 공식

메뉴 방식의 한계를 극복하기 위해 AI를 설계 도구로 활용한 토스의 실제 사례를 다룹니다. 구현 가능성을 먼저 따지기보다 AI로 실제 대화 경험을 먼저 구축하고 검증하며 설계를 역산해 나가는 방식의 변화를 상세히 소개합니다.

  • 01메뉴 탐색형 챗봇에서 자연어 기반 AI 대화형 인터페이스로의 전환 성공
  • 02정책 문서가 아닌 '실제 상담 데이터' 학습을 통한 인간미 넘치는 페르소나 구축
  • 03수십 가지 상황 조합을 즉시 테스트하는 '시나리오 허브' 프로토타이핑 환경 구현
  • 04개별 수정 대신 시스템 전체에 적용되는 '글로벌 규칙' 수립으로 검증 속도 가속화
  • 05디자이너의 역할을 '화면 제작'에서 '경험의 질을 판단하는 의사결정'으로 재정의

RECOMMENDATION

AI 기능을 기획 중인 디자이너나 복잡한 사용자 시나리오 설계로 병목을 겪고 있는 제품 팀에게 이 '경험 우선 설계' 방식을 실무에 적용해 보길 권장합니다.

The Problem

기존 메뉴 탐색 중심의 챗봇은 사용자가 자신의 문제를 서비스가 정의한 카테고리에 맞춰 찾아가야 하는 구조적 한계로 인해 약 60%의 높은 이탈률을 기록했습니다.

The Solution

분석 후 설계를 하는 전통적 방식 대신, AI를 활용해 실제 상담 데이터를 기반으로 시나리오 초안을 먼저 생성하고 '시나리오 허브'라는 프로토타입 환경에서 실시간으로 검증하며 설계를 역산하는 방식을 도입했습니다.

The Result

3주 만에 현황 분석부터 고도화까지 완료했으며, 시나리오 수정 비용을 획기적으로 줄이고 실제 상담사와 대화하는 듯한 자연스러운 인터페이스를 구축하는 데 성공했습니다.

Trade-off

AI 도입 초기에는 이미 아는 정보를 다시 묻거나 틀린 정보를 추측해 답변하는 할루시네이션 문제가 발생했으나, 이를 개별 시나리오 수정이 아닌 '글로벌 규칙' 정의를 통해 보완하며 기술적 제약을 관리했습니다.

03

Key Concepts

Concept · 01

시나리오 허브 (Scenario Hub)

다양한 사용자 상황과 변수를 조합하여 AI 챗봇의 반응을 실시간으로 테스트할 수 있도록 설계된 실험용 프로토타입 환경입니다.

  • 복잡한 분기 조건(결제 여부, 혜택 사용 여부 등)을 미리 저장해두고 즉각 대화 테스트 가능
  • 수정 사항이 의도대로 반영되었는지 반복 검증하는 실험실 역할 수행
Concept · 02

경험 우선 설계 (Experience-First Design)

데이터 구조나 시스템 설계를 마친 후 UX를 고민하는 것이 아니라, AI를 통해 이상적인 사용자 경험을 먼저 구현해 보고 이를 위해 필요한 요소를 역으로 정의하는 방식입니다.

  • AI로 시나리오 초안을 즉시 생성하여 구현 비용 없이 경험 먼저 검증
  • 검증된 경험을 바탕으로 필요한 데이터와 API를 선별적으로 정의하여 개발 효율 증대
Concept · 03

글로벌 인터랙션 규칙 (Global Rules)

개별 시나리오의 오류를 수정하는 대신 AI가 대화 중 공통적으로 지켜야 할 원칙을 수립하여 시스템 전체의 품질을 제어하는 전략입니다.

  • '해결 먼저, 설명 나중', '모르면 모른다고 하기' 등 AI의 권한 경계를 명확히 설정
  • 규칙 하나를 수정함으로써 수십 개의 시나리오를 동시에 상향 평준화