외국인 유저 리서치: 캐나다인 "B"씨는 왜 토스 인증에 실패했을까
Summary
8년 동안 인증 실패한 캐나다인 B씨, 토스는 어떻게 해결했을까?
데이터 너머의 진실을 찾아 공단으로 떠난 토스 팀의 외국인 유저 리서치 분투기
토스 유저리서치팀이 외국인 사용자의 금융 소외 문제를 해결하기 위해 직접 현장으로 나가 이탈 원인을 분석한 과정을 다룹니다. 로그 데이터만으로는 알 수 없었던 '이름 입력 방식'과 '주소 검색'의 페인 포인트를 발견하고, 이를 기술적으로 개선하여 인증 통과율을 15% 끌어올린 실무 사례를 공유합니다.
- 01미국 Reddit에서도 악명 높은 한국 뱅킹 시스템의 복잡성을 사용자 관점에서 재정의
- 02현장 인터뷰를 통해 '성명 입력 시 띄어쓰기 불일치'가 가장 큰 이탈 원인임을 발견
- 03외국인 PO와 함께한 캐주얼한 접근 방식이 리서치 성공의 열쇠가 된 비하인드 스토리
- 04주소 입력 단계에서 한국어 타이핑의 어려움을 고려한 UI/UX 개선 포인트 도출
- 05외국인 인증 퍼널 통과율 15% 상승 및 내/외국인 격차 해소라는 구체적 성과 달성
RECOMMENDATION
특정 사용자 그룹의 이탈률이 유독 높다면 대시보드 수치 분석에 그치지 말고 직접 현장에 나가 맥락을 파악하는 UX 리서치 접근법을 강력히 추천합니다. 특히 글로벌 확장을 고려하거나 복잡한 본인인증 절차를 가진 서비스 기획자 및 개발자에게 필수적인 인사이트를 제공합니다.
The Problem
외국인 사용자들이 한국 금융 앱 가입 시 성명 입력 방식의 차이(띄어쓰기, 성/이름 순서)와 주소 입력의 복잡성으로 인해 본인인증 단계에서 높은 이탈률을 보였으며, 오류 원인을 알 수 없어 서비스 이용을 포기하고 오프라인 지점에 의존하는 문제가 있었다.
The Solution
시화공단 길거리 인터뷰와 다문화 센터 방문 리서치를 통해 구체적인 이탈 맥락을 파악하였으며, 이를 바탕으로 외국인 등록증 및 통신사 정보와 호환되도록 성명 입력 구조를 개선하고 주소 검색 UI 및 인증 절차를 전면 개편하였다.
The Result
외국인 사용자의 인증 퍼널 통과율이 약 15% 상승하였으며, 기존에 존재하던 내국인과 외국인 사용자 간의 인증 성공률 격차를 해소하여 누구나 동등하게 금융 서비스를 시작할 수 있는 환경을 구축하였다.
Trade-off
본문에 구체적으로 명시되지 않았으나, 다양한 국가별 성명 표기 규칙과 통신사별 상이한 데이터 형식을 모두 수용하는 과정에서 시스템의 예외 처리 로직이 복잡해졌을 것으로 추정되며, 인증 유연성을 확보하면서도 보안성을 유지하기 위한 추가적인 검증 비용이 발생했을 것으로 판단된다.
Key Concepts
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