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라포랩스 직무 인터뷰 시리즈 Colon : Scale Squad PO

라포랩스 직무 인터뷰 시리즈 Colon : Scale Squad PO
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Summary

거래액 늘면 사람도 늘어야 할까? 라포랩스가 밝히는 커머스 자동화의 정답

단순 백오피스를 넘어 시스템으로 성장의 한계를 깨는 'Scale Squad' PO 유보미 님 인터뷰

라포랩스의 'Scale Squad'는 거래액 증가에 비례해 운영 비용이 늘어나는 커머스 특유의 병목 현상을 해결하는 핵심 제품 조직입니다. 수작업 중심의 MD 기획전 설계와 고객 상담(CX) 업무를 시스템 기반의 자동화로 전환함으로써, 비즈니스의 무한한 확장성과 효율성을 동시에 달성해 나가는 협업 방식을 소개합니다.

  • 01거래액 성장에 비례해 선형적으로 증가하는 운영 리소스를 인력 추가 대신 시스템 자동화로 해결
  • 02엑셀로 몇 시간씩 걸리던 MD 기획전 및 가격 설정을 자동화하여 개별 유저 맞춤형 생성이 가능한 수준으로 확장
  • 03자체 CX 챗봇을 2주 만에 빌드하여 미응답 상담 종료율 81%, 수동 반품 문의 처리량 38% 감축 달성
  • 04엔지니어가 단순히 요구사항을 구현하는 것을 넘어 도메인 아키텍처와 자동화 임팩트를 주도적으로 정의

RECOMMENDATION

비즈니스 규모 팽창에 따른 백오피스 병목을 해결하고 싶은 PO, 그리고 기술을 통해 조직의 일하는 방식을 직접 바꾸고 싶은 소프트웨어 엔지니어에게 적극 추천합니다.

The Problem

커머스 플랫폼의 거래액이 성장함에 따라 상품 소싱, 진열, 정산, CS 등 백오피스 운영 업무와 필요한 인력이 기하급수적으로 증가하며 수작업 기반의 한계에 부딪혔습니다.

The Solution

라포랩스는 단순 유지보수 수준의 백오피스 개발을 넘어 운영 업무를 제품으로 자동화하는 'Scale Squad'를 조직하고, MD의 기획전 생성 자동화 및 2주 만의 자체 CX 챗봇을 구축하였습니다.

The Result

MD가 수작업으로 생성하던 기획전을 무한히 확장 가능한 구조로 변경하였으며, CX 부문에서는 미응답 상담 종료율이 81% 감소하고 수동 반품 문의 처리가 38% 감소하는 정량적 성과를 달성했습니다.

Trade-off

정형화된 업무를 자동화하는 과정에서 기존 운영 프로세스의 관성을 깨뜨리는 설득 과정이 필요하며, 엔지니어와 PO가 초기 단계부터 정답이 없는 복잡한 도메인 경계를 정의해야 하는 고도의 개념적 설계 비용이 발생합니다.

03

Key Concepts

Concept · 01

운영 자동화 (Operational Automation)

사람의 노동력으로 처리하던 반복적이고 정형화된 비즈니스 운영 프로세스를 소프트웨어 시스템을 통해 대체함으로써 운영 비용을 획기적으로 낮추는 방법입니다.

  • MD가 수작업으로 진행하던 퀸잇 기획전의 상품 선정, 진열, 가격 설정을 프로그램으로 자동화함
  • 반복적인 고객의 상담 요청 여정을 시스템으로 구조화하여 CX 챗봇으로 처리함
Concept · 02

스케일 스쿼드 (Scale Squad)

단순 현상 유지를 위한 백오피스 유지보수 조직을 탈피하여, 비즈니스 확장에 걸림돌이 되는 비효율적 운영 구조를 찾아내고 이를 제품 경쟁력으로 바꾸는 주도적인 제품 조직입니다.

  • 거래액이 늘어남에 따라 사람과 운영비가 함께 늘어나는 전통적인 커머스의 한계를 타파하기 위해 신설됨
  • 단순히 개발 요청을 처리하는 것이 아닌, 기술적 임팩트와 비즈니스 정답을 PO와 엔지니어가 함께 고민함
Concept · 03

도메인 경계 설계 (Domain Boundary Design)

복잡한 비즈니스 요구사항을 효과적으로 자동화하기 위해 업무 프로세스의 핵심 영역을 분석하고, 소프트웨어 컴포넌트 간의 경계와 책임을 명확히 규정하는 설계 활동입니다.

  • MD 영역과 CX 영역의 병목 구간을 구체적으로 정의하고 각 도메인에 최적화된 시스템 구조를 수립함
  • 엔지니어가 단순 기능 구현을 넘어 해당 도메인 분리가 맞는지에 대해 설계 초기 단계부터 PO와 함께 치열하게 토론함