쿠폰은 많은데, 왜 혜택은 느껴지지 않았을까?
Summary
"쿠폰은 많은데 왜 안 쓸까?" 여기어때가 쿠폰 사용률을 44%나 끌어올린 결정적 비결
복잡한 비즈니스 로직을 고객의 언어로 번역하여 '이해되는 순간'을 만든 UX 개선기
이 아티클은 비즈니스 요구사항과 고객 경험 사이의 간극을 좁히기 위한 여기어때의 치열한 고민을 담고 있습니다. 혜택의 '양'보다 '전달 방식'에 집중하여, 고객이 복잡한 계산 없이도 최적의 선택임을 확신하게 만드는 UX 전략과 실제 성과를 상세히 공유합니다.
- 01비즈니스 중심의 복잡한 쿠폰 구조를 사용자 인지 관점에서 전면 재설계
- 02UT(사용자 테스트)를 통해 발견한 '혜택에 대한 불신' 문제를 해결하는 3가지 솔루션
- 03PLP에서 주문서까지 이어지는 심리스(Seamless)한 '최대 혜택' 인지 흐름 구축
- 04쿠폰 사용률 44% 증가를 견인한 데이터 기반의 UX 개선 성과
- 05UX Writing 원칙 수립을 통한 일관된 고객 커뮤니케이션 가이드라인 제시
RECOMMENDATION
프로모션 혜택은 많으나 실제 구매 전환이나 쿠폰 사용률이 저조한 서비스의 기획자와 UX 디자이너에게 추천합니다. 복잡한 정책을 고객의 언어로 정제하는 실무적인 접근법을 배울 수 있습니다.
The Problem
비즈니스 전략과 카테고리 운영 요구사항이 중첩되면서 쿠폰 구조가 지나치게 복잡해졌고, 이로 인해 고객은 어떤 쿠폰이 최적의 혜택인지 확신하지 못하는 정보 과부하 상태에 놓였습니다. 유저 테스트 결과, 고객들은 혜택을 체감하기보다 오히려 계산과 비교에 어려움을 겪고 있었으며 이는 혜택에 대한 신뢰도 저하로 이어졌습니다.
The Solution
전 카테고리의 쿠폰 시스템을 UX 기준으로 재정비하고, 상품 리스트(PLP)부터 상세 페이지(PDP), 주문서에 이르기까지 전 퍼널에서 '최대 혜택가'를 일관되게 노출하는 경험 흐름을 설계했습니다. 또한 내부 정책 중심의 쿠폰명을 고객 지향적 언어로 재정의하고, 지속 가능한 관리를 위해 팀 내 공통 명명 원칙을 수립하여 전파했습니다.
The Result
혜택을 이해하고 구매를 결정하는 데 걸리는 리드타임이 단축되었으며, 쿠폰 사용률이 기존 대비 44% 증가하는 유의미한 성과를 거두었습니다. 단순한 숫자 노출을 넘어 고객이 '이게 제일 좋은 선택이다'라고 즉각적으로 이해할 수 있는 환경을 구축하여 구매 전환을 유도했습니다.
Trade-off
본문에 구체적인 기술적 제약은 명시되지 않았으나, 전 카테고리의 시스템을 통일하는 과정에서 개별 카테고리만의 특수한 마케팅 자율성이 일부 제한되었을 수 있습니다. 또한 실시간으로 모든 사용자에게 최적의 쿠폰 조합을 계산하여 보여주기 위한 백엔드 연산 부하와 데이터 정합성 유지 비용이 수반되었을 것으로 추론됩니다.
Key Concepts
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